Nakupování bez obsluhy

Další skvělý hmatatelný přínos inovací. Prodejny, kde se zákazník obslouží sám a technologie ho provedou od vstupu až po zaplacení, ve dne i v noci. Provozovatelům ušetří náklady na zaměstnance, ale hlavně: zachrání provoz tam, kde tyto náklady ohrožují rentabilitu prodejny.

Různé „vychytávky“ určené pro zákazníky spojené s automatickou identifikací se na prodejní ploše v moderním maloobchodu dříve objevovaly sporadicky. Například infokiosky informující o ceně produktu po načtení čárového kódu z obalu. Před dvanácti lety však přišel symbolický zlom. První čeští zákazníci si mohli sami odbavit nakoupené zboží v pokladní zóně. Místo: hypermarket v Praze-Čakovicích, značka: Globus, řešení: Scan&Go. Důvod? Rychlejší nákup, posílení loajality ke značce především u zákazníků pořizujících pravidelné nákupy s vyšší celkovou cenou, a také snaha odlišit se od konkurence.

Tuzemský maloobchodní trh se v té době „zakopal na pozicích“. Vyznačoval se relativně vysokým počtem hráčů s podobně velkými tržními podíly a vzbudit pozornost zákazníka něčím jiným, než notorickými slevovými akcemi vyžadovalo přelomovou inovaci. Tou se stalo samoobslužné skenování, které si postupně osvojili ostatní obchodníci a dále tento koncept rozvíjeli. Deset let od zavedení selfscanningového řešení přišla další změna v podobě automatizované prodejny. A zatímco samoobslužné skenování k nám proniklo ze zahraničí, první prodejna bez personálu v Evropě vznikla u nás. Technologie přitom získaly další významnou úlohu: pomáhají udržovat dostupnost zboží tam, kde by klasické obchody s personálem již vyklidily pole.

Nonstop plně automaticky

Kostel, hostinec a obchod. Tři tradiční pilíře, bez nichž český venkov chřadne, neplní komunitní funkci, ztrácí přitažlivost pro mladé a – vymírá. Data Ministerstva průmyslu a obchodu ČR jsou neúprosná: v obcích s méně než 200 obyvateli v letech 2013 až 2023 ukončilo provoz celých 20 % prodejen, v sídlech od 200 do 400 obyvatel skončila desetina. Neměl v nich kdo obsluhovat zákazníky, neboť i přes různé iniciativy místních samospráv pomoci prodejnám dotacemi na mzdovou složku byla ztrátovost příliš vysoká. Zvrátit tento trend mohou samoobslužné prodejny. První otevřel řetězec COOP ve Strakonicích v roce 2022. Zatím v hybridním režimu: během běžné pracovní doby za asistence prodavačky, ale s nočním a víkendovým provozem již plně automaticky. Síť tvořená 36 spotřebními družstvy následujícího roku technologiemi pro samoobslužný prodej osadila dalších čtyřicet prodejen (z celkových 2 400). Jak fungují?

Pod dohledem AI

U vchodu se zákazník prokáže QR kódem z mobilní aplikace spárované s bankovní identitou. V obchodě se může nacházet současně více osob, všechny se však musí ověřit. Vybrané zboží zákazník naskenuje u pokladny a zaplatí kartou nebo mobilní aplikací. Pro odchod z prodejny opět naskenuje QR kód. Je myšleno i na nenadálé vybití telefonu či jeho poruchu – z prodejny lze odejít po kontaktu na pult centrální ochrany. Pohyb zákazníků v prodejně z kamer vyhodnocuje umělá inteligence. Umí identifikovat nestandardní chování a v případě výtržnosti nebo krádeže systém zalarmuje výjezdovou službu. Řešení také dokáže zareagovat na případné zdravotní problémy člověka v prodejně. Pokud někdo například zkolabuje, prodejna okamžitě zavolá pomoc.

Právě zdokonalení AI bylo jednou z podmínek posunutí konceptu prodejen 24/7 na další úroveň: z hybridní na plně bezobslužné po celou dobu non-stop provozu. První plně automatickou denní prodejnou se mohla pochlubit obec Koldín v Pardubickém kraji již rok po otevření hybridní prodejny COOP, přičemž ji brzy následovaly další.

Kvalita čárových kódů kritickým faktorem

Úspěch konceptu by však byl nemyslitelný bez vysoké kvality čárových kódů. Zatímco v klasickém marketu by se zákazník v případě problémů při selfscannigu obrátil na personál, aby mu pomohl zboží odbavit, v automatické prodejně nového typu by tuto možnost neměl. Přestože jsou tyto prodejny vybaveny kamerovými snímači čárových kódů, které dokáží dekódovat i nosiče o nižší kvalitě, než stanovují normy, občas se mohou vyskytnout produkty s hůře snímatelnými kódy. „Obtíže se skenováním kódů bývají způsobeny jejich špatným umístěním na obalu výrobku,“ vysvětluje Lukáš Němčík, místopředseda představenstva Svazu českých a moravských spotřebních družstev, provozujícího prodejny COOP. „Druhou problematickou skupinu představují malé položky s neúměrně zmenšenými kódy,“ dodává Lukáš Němčík s tím, že již tak zanedbatelný podíl kódů s nižší kvalitou naštěstí neustále klesá. Mj. díky aktivní komunikaci řetězce s výrobci.

Úspěch v segmentu pet

A co jiné druhy zboží než běžné FMCG? Cestou obchodů bez personálu se velmi úspěšně vydala také společnost Plaček Group, resp. její síť prodejen chovatelských potřeb Super zoo. V nich si zákazníci mohou zakoupit krmivo pro zvířata třeba v noci, když jim náhle dojde, sami bez asistence prodavače. I zde jsou správně provedené čárové kódy podmínkou úspěchu. „V režimu 24/7 neumožňujeme samozřejmě prodej živých zvířat a veterinárních léčivých přípravků. Ostatní sortiment je pro naše zákazníky dostupný mimo jiné i díky kvalitnímu značení pomocí čárových kódů na obalech,“ vysvětluje Luboš Rejchrt, jednatel a COO Plaček Group.

Na řadě analýza zákaznických preferencí

Závěrem dodejme, že bez nadsázky hovoříme o nové éře nakupování. Právě jsme do ní vkročili. Vzhledem k trendům na trhu práce a obecnému růstu nákladů se samoobslužné prodejny v nepřetržitém režimu z exotických hostů českých obcí brzy promění v běžnou součást občanské vybavenosti. A nejen na vesnicích: Svaz českých a moravských spotřebních družstev daný model realizoval na letišti v Mošnově, v kampusu Jihočeské univerzity v Českých Budějovicích a nejnověji v nemocnici v Rakovníku.

V plánu jsou menší formáty s omezeným sortimentem ve velkých podnicích či instalace kontejnerových prodejen. Potenciál bezobslužných prodejen potvrdil i loňský vstup nového hráče do tohoto segmentu budoucnosti. Koncept prodejen s časově neomezenými nákupy začal rozvíjet cash and carry řetězec Makro v rámci aliance Můj obchod. Svoji první pobočku tohoto typu otevřel loni v Bystré na Frýdecko-Místecku. Rozvíjející se trh bezobslužného retailu a související novinky bude velice zajímavé sledovat. Moderní prodejna bez obsluhy totiž kromě jiného generuje množství zajímavých dat, jejichž využití zkoumají technologické společnosti dodávající tyto prodejny na klíč. Po zvládnutí všech technologických výzev spojených s fyzickým provozem obchodů se nyní soustředí i na analýzu spotřebitelského chování, zákaznických dat či digitální marketing.